Bezoek hoofdkantoor Ticketmaster in Londen

Onlangs bracht een aantal studenten van de Hogeschool van Amsterdam, die de MBSE (minor The Business of Sports and Events) volgen, een bezoek aan het hoofdkantoor van Ticketmaster in Londen. Hier het verslag van een van hen.

****

Als studenten van de Hogeschool van Amsterdam volgen we de minor Business of Sports and Events. Voor deze minor hebben we een bezoek gebracht aan Londen en daar verschillende locaties bezocht die aansluiten bij de opleiding, bijvoorbeeld Wimbledon en Wembley. Daarnaast hebben we een bezoek gebracht aan Ticketmaster UK, om een presentatie te krijgen over ‘The life of a ticket’.

De binnenkomst bij Ticketmaster UK was al indrukwekkend. De presentatie werd een verdieping lager gegeven dan de entree en de manier om daar te komen was via een glijbaan. De glijbaan geeft het gevoel dat je een andere wereld binnen komt en het draagt mee aan de focus op het werk of in dit geval op de presentatie die ging komen. Er stond voor iedereen wat te drinken en er lagen heerlijke donuts. Daarmee waren de harten van de arme studenten al snel gestolen en onze ochtend kon al niet meer stuk.

Na een korte introductie door de mensen van Ticketmaster kon de presentatie beginnen. De presentatie is gegeven in het perspectief vanuit het kantoor in Engeland en de titel was zoals eerder gezegd ‘Life of a ticket’. Promoters regelen bijvoorbeeld stadiontours voor een bepaalde artiest. Om de tickets te verkopen aan het publiek schakelen deze promoters Ticketmaster in. Ticketmaster UK verkoopt in principe maar een gedeelte van het aantal tickets dat beschikbaar is voor een evenement. De locatie waar het evenement plaats vindt verkoopt zelf ongeveer de helft van alle tickets, de rest gaat naar bijvoorbeeld de artiest, Ticketmaster en een andere ticketer. Alle informatie over het evenement en de tickets worden van te voren vastgelegd in een ‘Dealsheet’. Dit document is een contract tussen de promoter en Ticketmaster waarin alle rechten en plichten staan vermeld. Als de afspraken duidelijk zijn kan Ticketmaster beginnen met het klaarmaken van de systemen om de kaarten te gaan verkopen.

Ticketmaster gebruikt al 25 jaar hetzelfde systeem om tickets te verkopen. Vroeger moesten mensen in de rij wachten bij loketten om tickets te kunnen kopen, later kon dit via de telefoon en vandaag de dag kan het allemaal via internet. Toch brengt het internet de nodige gevaren met zich mee. Zo zijn er altijd mensen die willen proberen om de website uit de lucht te halen of die proberen grote aantallen tickets te kopen en die met een hogere prijs te verkopen. Daarom is er altijd een deel van het team bezig om te controleren of de tickets op een goede manier worden verkocht. Als ze bijvoorbeeld zien dat er met honderden Braziliaanse IP adressen tickets worden gekocht voor hetzelfde evenement dan worden deze geblokkeerd. Daarnaast gaan er bij elk nieuw evenement dat in de verkoop gaat meer dan 40 werknemers door de customer journey om te controleren of alles wel klopt.

Een mooie anekdote die werd verteld ging over Kanye West. Ticketmaster kreeg een telefoontje dat Kanye in een zaal in Londen wilde optreden diezelfde avond en of zij dat even konden regelen. Daar waren ze zeker toe bereid en om 4 uur die middag stond alles klaar om in de verkoop te gaan. Na een telefoongesprek met het management van Kanye bleek dat hij toch liever in een andere zaal wilde optreden. Pijlsnel werd alles veranderd, de locatie moest worden veranderd, alle informatie in de systemen moest worden aangepast, etc. Uiteindelijk gingen de tickets om 6 uur in de verkoop en de show verkocht binnen een paar uur uit. Rond 7 uur kreeg Ticketmaster een belletje van de locatie van het optreden met de opmerking dat er niet voldoende personeel aanwezig zou zijn. Vervolgens zijn alle werknemers die nog op het kantoor van Ticketmaster waren opgetrommeld en die hebben gewerkt in de zaal om de show door te laten gaan. Dit laat goed de gekte zien waarin het bedrijf werkt en daarnaast de flexibiliteit die het heeft om dit soort shows te laten gebeuren.

Al met al was het een aangenaam en interessant bezoek. We hebben ontzettend veel informatie gekregen over het werk dat ze doen en het is ongelofelijk om te horen wat een werk er zit in het verkopen van een simpel kaartje. Toen we aan het eind ook nog even op de pinballmachines en de Wii mochten spelen kon de dag uiteraard helemaal niet meer stuk.

Sven Assendelft